Главная > Блоги > Сервисы > Разное > Веб-аналитика сайта. Грамотный подход
21 июня 2018

Веб-аналитика сайта. Грамотный подход

Чтобы сайт получил жизнь и поступательно развивался, нужно все время анализировать его характеристики, проводить глубинные интервью, вводить юзабилити-тестирование и т.д. Поговорим детальнее о том, для чего нужно комплексное исследование пользовательского опыта и какие задачи оно решает.

  Блоки веб-аналитики

  1. Маркетинговый блок занимается привлечением целевой аудитории при определенных затратах на раскрутку сайта.
  2. Конвертация максимального числа пользователей в потенциальных клиентов, т.е. оптимизация проекта.
  3. Внутренняя аналитика для повторных продаж, включая RFM сегментацию и директ маркетинг, новая система лояльности и т.д.

  С чего начать исследование

Понимая, что именно нужно улучшить в работе сайта, разрабатываем разные варианты, на основе которых и принимаем общее решение. Например, максимальное число пользователей «отсеивается» на этапе способа доставки. Получается, что многие хотели бы приобрести товар, но из-за сложностей получения они отказываются от предложенного товара. Как узнать эту информацию? Это могут быть отзывы на сайтах-отзовиках, комментарии в Яндекс.Маркет, звонки в колл-центр или письма в техподдержку. Но самое простое решение – веб-аналитика анализа данных сайта, которая при положительном сальдо, дает прирост. Чтобы получить полный ответ на запрос, выделяем методы проведения анализа.

  1. Опрос респондентов

Данный метод позволяет сегментировать ЦА, ответить на вопросы, кто и для каких целей посещает ресурс, на основании каких фактов аудитория взаимодействует с продуктом и принимает решение о покупке. По результатам мониторинга получаем определённое количество сегментов, например: количество постоянных покупателей с высокой степенью активности и покупок, которые дают до 80-и% доходности сайта, новички, которые не покупают, но интересуются товаром и т.д.

 Опросник составляется по базовым правилам:

— информацию необходимо брать только из своего источника (база данных сайта, количество покупок, средний чек),

— количество вопросов не должно превышать 15-20 (большие опросники, по статистике, не проходят до конца примерно 60% респондентов),

— построение – от общей информации к частной (вначале все, что касается товара, а затем информация о количестве человек в семье, доходах человека и т.д.),

— вопросы должны быть закрытыми с прямыми ответами «да», «нет», «вероятно», «затрудняюсь ответить», так как их лучше классифицировать по темам и, соответственно, легче обрабатывать.

Опрос проводят как на своем сайте или в приложении, так и на других ресурсах: SurveyMonkey или SurveGizmo.

  1. Обработка результатов

В формате текста данные обрабатываются и анализируются проще, чем, скажем, по опросам телефонных звонков. Во всем следуйте логике. Дополнительные параметры можно запросить путем связки ваших данных с Google Analytics. Скажем, вы интересуетесь профессиями пользователей. Получив ответы, загрузите данные в Google Analytics и свяжите их по clientId. Это значительно улучшает результативность опросов.

  1. Юзабилити-тестирование

Опрос небольшого количества респондентов по каждому сегменту и есть юзабилити-тестирование. К примеру, вы выделили 3 сегмента, пригласите от каждого по 6 человек, получив 18 респондентов (данного объема на первоначальном этапе будет достаточно). Займитесь рекрутментом, пригласите сторонних пользователей с контактными данными, участников вашей CRM. Тестирование проводится модератором-аналитиком. Замотивировать в участии пользователей можно с помощью скидок, подарков, денежной компенсации. Во время опроса модератор наблюдает за респондентами, отмечая, где у каждого возникают сложности с прохождением теста, но никак не вмешиваясь в процесс. Важно, чтобы опрос дал правдивый результат, от которого будет зависеть доходность сайта в будущем.

  1. Что такое глубинное интервью

Предположим, что пользователь, находящийся в офисе ваше компании, приглашен на юзабилити-тестирование. С ним можно провести работу не только по работе интерфейса. Помогает «докопаться до сути проблемы» глубинное интервью. Приведем пример. При покупке детской одежды в интернет-магазине менеджер должен подтвердить заказ товара по телефону. Для мамы, у которой маленький ребенок, неудобно, если прозвучит звонок и разбудит малыша, поэтому вы предусматриваете такую опцию, как подтверждение заказа по СМС. Эти и другие нюансы можно выяснить в ходе глубинного интервью.

  1. Как настроить Google Analytics

После тестирования будет очерчен перечень проблем. Если они часто повторяемы, нужно приступать к действиям. Количественные характеристики можно получить из разметки Google Analytics, Яндекс.Метрики. Все сайты обычно устанавливают подобные счетчики для определения эффективности маркетинга, а именно, для учета рентабельности в платном трафике, построения моделей атрибуции в перераспределении грамотного бюджета, для конверсии заявок с того или иного источника.

Google Analytics настраиваем на работу до старта сайта (размечаем элементы, вызывающие опасения), и после проведения юзабилити-тестирования, когда нужно обозначить и подтвердить ряд выявленных проблем. Далее идет проверка на А/В тестах для расширения объема исследований и получения информации по дальнейшей оптимизации продукта.

  1. Что такое карточная сортировка

Имеющиеся пункты в каталогах, меню (разделы и подразделы) респондентам предлагается рассортировать так, чтобы, по их мнению, это было бы самым удобным вариантом размещения информации на ресурсе. С помощью онлайн-сервиса OptimalSort карточная сортировка проста и удобна для каждого. Когда разные респонденты предлагают близкую по виду и значению структуру, её можно оптимизировать на сайте.

  1. Дневниковый опрос

Такого рода исследование дает результат при долгосрочном сотрудничестве либо при покупке дорогостоящих товаров (автомобиль, недвижимость). В результате мы узнаем об изменении предпочтений клиента, о смене линии его поведения, об опыте потребителей.

В этом поможет приложение Customer Journey, где можно разложить особенности взаимодействия с клиентом на каждом его шаге. Приведем пример работы туристического агентства, которое вначале общается с клиентом на предмет отдыха, затем – выбирает страну туризма, третий шаг – выбор отеля и стоимости, после – способы оплаты и возможности рассрочки платежа. Дополнительно клиент может узнать подробности по предстоящей поездке детально (сроки тура, авиакомпанию, систему трансферов, политику отеля, правила поведения в стране). Дневниковое исследование как бы растягивает опрос на длительный промежуток времени.

  1. Подведем итог…

Данные нужно постоянно пополнять через запросы в колл-центры, путем анализа реальных обращений ЦА в техническую поддержку. Общайтесь не с цифрами, а с людьми, это даст объективную картину происходящего.

Для всестороннего анализа сайта важен алгоритм работы:

А) опрос делит ЦА на сегменты,

Б) юзабилити-тестирование обозначает проблемные зоны,

В) количественные характеристики в качественные переводит Google Analytics- разметка,

Г) структурирует сайт карточная сортировка,

Д) глубинное интервью обогащает информацией об опыте респондента за пределами сайта,

Е) динамику поведения изучает дневниковое исследование,

Ж) запросы ЦА дополнительно выявляет анализ телефонных звонков и обращений в техподдержку.

Готовая стратегия развития получится, если вы пройдете по всем пунктам качественного и количественного анализа сайта и грамотно скорректируете его работу.

 

Саппорт
Технологии
Качество
Надежность
Отзывы
Добавить отзыв
Саппорт
Технологии
Качество
Надежность
Фото